5月，青島“以舊換新”政策迭代升級(jí)，通過(guò)國(guó)企收購(gòu)舊房、補(bǔ)貼換新等方式，與其他樓市新政疊加發(fā)力，加速了二手房流轉(zhuǎn)和新房交易同時(shí)，間接帶動(dòng)了裝修需求。認(rèn)準(zhǔn)大品牌和“一分錢(qián)一分貨”的道理，是很多消費(fèi)者追求家裝品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，也為了讓售后更加輕松順暢。然而，近日信網(wǎng)的一則報(bào)道，撕開(kāi)了家裝維權(quán)困境的現(xiàn)實(shí)（詳見(jiàn)：花近70萬(wàn)選擇無(wú)印良品家裝 業(yè)主對(duì)照施工標(biāo)準(zhǔn)找出23處“小毛病”）。王先生花費(fèi)近70萬(wàn)元選擇無(wú)印良品家裝服務(wù)，結(jié)果施工細(xì)節(jié)不達(dá)標(biāo)、售后失聯(lián)，這一案例不僅暴露了品牌擴(kuò)張中的服務(wù)斷層，更折射出家裝行業(yè)長(zhǎng)期存在的維權(quán)亂象——即便是以“品質(zhì)”著稱(chēng)的大品牌，也可能在消費(fèi)者權(quán)益保障上“掉鏈子”。

據(jù)了解，無(wú)印良品的家裝業(yè)務(wù)自2019年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，以“極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)”和“高端定位”吸引消費(fèi)者，其合作模式為“品牌提供設(shè)計(jì)+第三方負(fù)責(zé)施工”。然而，這種依賴(lài)第三方落地的模式，卻埋下了服務(wù)脫節(jié)的隱患。上述王先生案例中，23處施工瑕疵如防水高度不足、踢腳線(xiàn)色差等，與品牌承諾的“109頁(yè)施工標(biāo)準(zhǔn)”形成鮮明對(duì)比，青島市南區(qū)銀座商城的線(xiàn)下展廳撤除后，消費(fèi)者甚至無(wú)法找到對(duì)接渠道。這種“售前承諾天花亂墜，售后推諉無(wú)門(mén)”的現(xiàn)象，本質(zhì)是品牌對(duì)供應(yīng)鏈管控的失職。

更深層的問(wèn)題在于，無(wú)印良品近年來(lái)在中國(guó)市場(chǎng)面臨多重挑戰(zhàn)：商標(biāo)糾紛分散資源，如名字“一樣”卻是不同品牌，讓消費(fèi)者“傻傻分不清”的背后，牽扯的是長(zhǎng)達(dá)多年的商標(biāo)糾紛；產(chǎn)品質(zhì)量頻遭質(zhì)疑，如童鞋變形、玻璃杯“三無(wú)”標(biāo)簽等；加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，品牌被迫通過(guò)降價(jià)和多元化業(yè)務(wù)，布局酒店、家裝產(chǎn)業(yè)，維持效益增長(zhǎng)。在此背景下，家裝業(yè)務(wù)可能淪為品牌擴(kuò)張的“試驗(yàn)田”，服務(wù)體系的搭建則被忽視。

王先生的遭遇并非孤例。家裝行業(yè)難以建立完善的售后體系，早已成為消費(fèi)糾紛的重災(zāi)區(qū)。一方面，售后被部分企業(yè)視為“負(fù)擔(dān)”而非“投資”，售后服務(wù)作為“隱性成本”，常被壓縮甚至外包給第三方，服務(wù)質(zhì)量難以保障；另一方面，消費(fèi)者維權(quán)成本高，企業(yè)違約代價(jià)低，品牌僅需支付少量違約金即可單方面終止售后服務(wù)，消費(fèi)者若想維權(quán)，需付出數(shù)倍于賠償金的成本。即便如王先生手握詳細(xì)合同與施工標(biāo)準(zhǔn)，仍需通過(guò)訴訟或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入維權(quán)，普通消費(fèi)者往往因精力有限而放棄。

不得不提的是，有企業(yè)將售后服務(wù)視為“擦屁股”部門(mén)，而非品牌價(jià)值的延伸，考核機(jī)制重“銷(xiāo)售業(yè)績(jī)”輕“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，員工缺乏主動(dòng)解決問(wèn)題的動(dòng)力。更值得警惕的是，許多消費(fèi)者因信任品牌溢價(jià)而忽視維權(quán)概率，社交媒體上，“求開(kāi)店”和“快來(lái)卷卷裝修公司吧”的期待隨處可見(jiàn)，現(xiàn)實(shí)卻是，無(wú)印良品家裝高達(dá)3599元/平方米的報(bào)價(jià)，也不一定換來(lái)高質(zhì)量的消費(fèi)體驗(yàn)。

要扭轉(zhuǎn)行業(yè)亂象，需多方合力。品牌方需回歸“用戶(hù)本位”，建立透明化服務(wù)流程，并確保售后渠道暢通。例如，無(wú)印良品應(yīng)公開(kāi)家裝業(yè)務(wù)的責(zé)任劃分，設(shè)立獨(dú)立售后團(tuán)隊(duì)，而非依賴(lài)隨時(shí)可能撤除的線(xiàn)下展廳。監(jiān)管層面則需推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，如強(qiáng)制推行施工過(guò)程驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)、完善家裝合同范本，并建立第三方質(zhì)量評(píng)估機(jī)制。人力資源社會(huì)保障部5月8日發(fā)布公示，擬新增17個(gè)新職業(yè)，其中包括裝修管家。如同一面鏡子，裝修管家這一新職業(yè)清晰映射了產(chǎn)業(yè)變革的新趨勢(shì)、社會(huì)發(fā)展的新需要。

家裝不僅是商品交易，更是流程、標(biāo)準(zhǔn)、信息的精準(zhǔn)對(duì)接，關(guān)乎家庭生活的安全與舒適。無(wú)印良品的案例警示我們，品牌的“品質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)”若脫離扎實(shí)的服務(wù)根基，終將透支消費(fèi)者信任。在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，僅靠營(yíng)銷(xiāo)與定位難以維系品牌忠誠(chéng)度，行業(yè)若不能從“野蠻生長(zhǎng)”轉(zhuǎn)向“精細(xì)化服務(wù)”，無(wú)印良品式的大品牌售后難事件，只會(huì)愈演愈烈。當(dāng)大品牌的光環(huán)褪去，唯有以責(zé)任重塑信任，才能在家裝市場(chǎng)的存量競(jìng)爭(zhēng)中真正立足。

信網(wǎng)評(píng)論員 秦璐