近期，在小紅書等社交平臺，關于“泡泡瑪特換貨”的討論熱度居高不下，許多消費者反映收到的玩偶需要自行“正骨”和整形才能恢復應有的形態，申請換貨后，收到的依舊是“修復痕跡明顯或二次損壞”的商品，引發消費者對潮玩行業品控與售后服務的質疑。

品控問題拉低盲盒顏值。隨著潮玩經濟的興起，泡泡瑪特一度成為盲盒的代名詞，其名下“LABUBU”“MOLLY”等經典IP更是多次引發搶購熱潮，但隨之而來的是關于盲盒品控的問題層出不窮。在微博、小紅書等平臺的相關話題下，搜索“瑕疵”“售后”之類的關鍵詞，就會涌現出諸多關于產品質量的“黑料”。消費者也由一開始對盲盒娃娃是不是“甜臉”的“挑剔”，逐漸演變成對“頭歪眼斜”“長短腿”“溢膠掉漆”等問題的一言難盡。

產品出現瑕疵，消費者自然要找售后服務，但泡泡瑪特的售后一直是被詬病的“重災區”。在盲盒拿到手的那一刻，消費者就要為可能會面臨的售后維權做準備，按照泡泡瑪特《售后服務政策說明》，消費者收到商品后，出現瑕疵問題，要在售后期提供相關憑證，包括瑕疵問題圖片、視頻、開箱視頻來進行售后。而其瑕疵認定標準的“嚴謹苛刻”，也促使消費者在維權時需要與客服斗智斗勇，用盡方法“自證清白”，甚至衍生出各種版本的換貨攻略、退貨教程。

退換貨流程復雜，問題卻無效解決。消費者申請多次換貨之后，產品依舊有瑕疵，甚至更嚴重，讓消費者被迫陷入“換貨-更差-再換貨”的無限循環，例如此前信網報道（詳見《盲盒換了6次仍不滿意 到第7次泡泡瑪特不給換了》）。有些限定款娃娃的換貨，還會被客服告知暫時沒貨的情況，讓消費者面臨漫長的糾紛處理周期。

消費者反饋機制的無效，多次換貨未解決根本問題，反映出商家對用戶投訴的重視程度不足?！睹ず薪洜I行為規范指引（試行）》中曾明確指出，盲盒經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的或者與經營者明示不符的，應當依法履行退貨、更換、修理等義務，不得故意拖延或者無理拒絕。

由于盲盒的商品性質特殊，商家用嚴格的退換貨條件（如包裝未拆、標簽完好）是為了保障退回商品能夠重新進入市場，不影響其二次銷售，以降低商家庫存管理混亂和成本上升的運營風險。但是盲盒既作為一種具有收藏意義的商品，它的觀賞性就尤為重要，加之潮玩產品的玩家，對細節要求極高，所以商家是否建立可量化的質檢指標是解決問題的關鍵，而不是把瑕疵問題的責任讓消費者承擔。注重產品質量，把整個生產銷售環節的監管做到一步到位，豈不是比這種無休止的返廠換貨售后更節約成本。

為實現商業利益與消費者體驗的動態平衡，商家可以探索建立智能合約保障體系， 購買時凍結部分貨款作為保證金，72小時內未拆封可無損退款 ，拆封后自動釋放保證金。并同步開啟"瑕疵鑒定通道"，并建立分級售后體系，設立“極速退款通道”，按瑕疵等級補償積分，例如漆面脫落補積分，結構損壞退全款等。在保障盲盒隨機性樂趣的同時，也能有效維護商家權益并提高消費者滿意度。

在盲盒運行機制下，消費者抽到自己心儀的“娃”本就不易，而現在打開盲盒看到自己“娃”安然無虞，才算是真正的幸運兒。當社交平臺上“維權攻略”的熱度超越“隱藏款炫耀帖”，是一次品控危機，也是潮玩產業走向成熟必經的一場陣痛。泡泡瑪特們需要認清，真正稀缺的不是饑餓營銷制造的“概率稀缺性”，而是用匠心品質構建的“價值確定性”。

信網評論員 王榮