今年的“3.15”晚會(huì)聚焦“共鑄誠(chéng)信 提振消費(fèi)”主題，在2024年3月，北京互聯(lián)網(wǎng)法院曾審結(jié)一起消費(fèi)者訴北京泡泡瑪特文化創(chuàng)意有限公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案。原告張某在購買整盒“心愿指尖系列”盲盒后發(fā)現(xiàn)重復(fù)款式，要求退一賠三未果，最終法院判決解除合同并退款，但駁回其欺詐索賠。此案的判決既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也為盲盒行業(yè)敲響警鐘。在“共鑄誠(chéng)信 提振消費(fèi)”的背景下，企業(yè)唯有以誠(chéng)信為本，方能贏得消費(fèi)者信任。

近日，信網(wǎng)（0532-80889431）從中國(guó)裁判文書網(wǎng)獲悉，2023年8月，張某在泡泡瑪特小紅書旗艦店花費(fèi)582元購買標(biāo)注“整盒8個(gè)盲盒”的商品。收貨后發(fā)現(xiàn)其中一款“只要你想念我”重復(fù)出現(xiàn)，實(shí)際僅7種款式。原告提供的客服聊天記錄顯示，商家承認(rèn)商品不符承諾，但僅同意更換重復(fù)款或部分退款。張某依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條要求退一賠三并索賠精神損失費(fèi)2000元。

法院經(jīng)審理認(rèn)定，被告客服在溝通中明確承諾“整盒不重復(fù)”，但實(shí)際交付商品存在重復(fù)，已構(gòu)成違約。原告購買整盒盲盒的核心訴求是集齊不同款式，重復(fù)款導(dǎo)致其合同目的無法實(shí)現(xiàn)，故判決解除合同并退還貨款582 元。但法院同時(shí)指出，現(xiàn)有證據(jù)不足以證明被告存在主觀欺詐故意。商品外包裝及詳情頁僅標(biāo)注“8個(gè)常規(guī)款+1個(gè)隱藏款”，未明確排除重復(fù)可能，且被告在發(fā)現(xiàn)問題后積極提出換貨方案。精神損失費(fèi)訴求因缺乏法律依據(jù)被駁回。

此案并非盲盒行業(yè)首次引發(fā)爭(zhēng)議。2022年3.15晚會(huì)曾點(diǎn)名泡泡瑪特與肯德基聯(lián)名推出的“DIMOO 盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費(fèi)者超量購買導(dǎo)致食品浪費(fèi)。此后，其品控與售后問題仍屢遭投訴，有消費(fèi)者稱泡泡瑪特存在斷裂、掉漆等瑕疵，客服卻以“無備品”為由拒絕換貨，部分商品標(biāo)注“隱藏款概率1:96”，但消費(fèi)者整箱購買仍未抽中，商家以“概率基于全部生產(chǎn)量”規(guī)避責(zé)任。

面對(duì)輿論壓力，泡泡瑪特曾公開表示將“加大品控投入”“完善退換貨流程”，但消費(fèi)者反饋顯示整改效果有限。本案中客服仍以“特殊商品性質(zhì)”為由拒絕整盒退貨。業(yè)內(nèi)人士指出，盲盒經(jīng)濟(jì)依賴“稀缺性”刺激消費(fèi)，商家或有意通過品控漏洞維持二手市場(chǎng)溢價(jià)。

針對(duì)此案，北京互聯(lián)網(wǎng)法院指出，盲盒是一種具有一定隨機(jī)性的商品，消費(fèi)者在拆開盲盒前并不確定所購買到的究竟是款式范圍內(nèi)的哪一種，而這種隨機(jī)性也組成了消費(fèi)者購買盲盒的樂趣、原因的一部分。因此，商家在對(duì)盲盒進(jìn)行宣傳、介紹時(shí)，不僅要嚴(yán)格按照對(duì)外說明的概率進(jìn)行投放、供應(yīng)，確保隨機(jī)性與宣稱的概率相符，也應(yīng)對(duì)整盒供應(yīng)的商品是否保證款式不重復(fù)作出明顯標(biāo)識(shí)，避免部分消費(fèi)者因語義理解的多樣性產(chǎn)生誤解。文/谷正原