信網(wǎng)4月1日訊 “人家都能放門口，為啥你不能？” “愛咋滴咋滴，掛了吧，我不愿意跟你交流。”“誰讓你投訴我的？我能看見你客戶的電話，我就打。”這是快遞員在電話里對(duì)汪女士的說辭，而事情的起因就是雙方對(duì)于快遞上門取件時(shí)間的異議。一方面，越來越多的快遞公司支持用戶線上下單，快遞員按照預(yù)約時(shí)間上門，而另一方面在現(xiàn)實(shí)生活中，快遞員由于距離、時(shí)間等因素，可能無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)引發(fā)矛盾。正如負(fù)責(zé)寄送汪女士快遞的中通快遞，網(wǎng)點(diǎn)工作人員坦言，用戶預(yù)約的時(shí)間正好是網(wǎng)點(diǎn)忙著卸車的忙碌期，沒有人手能夠單獨(dú)取件，只能讓用戶更改時(shí)間或者取消訂單。

下單預(yù)約取件 快遞員沒上門還“上火”

3月初，汪女士要給客戶快遞三個(gè)樣品，就在中通快遞小程序上下單預(yù)約取件，頁面顯示當(dāng)天下午4點(diǎn)前會(huì)有快遞員上門取件。下單不久，汪女士先是接到了快遞員的電話，說需要晚點(diǎn)來取件，東西放門口就行。但考慮到是公司的東西，汪女士感覺放門口不安全，就跟快遞員把取件時(shí)間改到了第二天中午12點(diǎn)前。結(jié)果，快遞員再次爽約，“他到的時(shí)候已經(jīng)十二點(diǎn)半多了，大家都出去吃飯了，公司也沒有人。”

兩次取件沒成功，快遞員直接讓汪女士取消訂單，換一家快遞公司寄件，而此時(shí)汪女士發(fā)現(xiàn)快遞員在未經(jīng)她同意的情況下，前一天就在小程序上延后了取件時(shí)間。“既然快遞公司的小程序上可以預(yù)約特定的時(shí)間來取件，我也付了運(yùn)費(fèi)，更改取件時(shí)間也應(yīng)該先知會(huì)我一聲。”中通快遞的種種操作讓汪女士不滿意，于是她撥打了客服電話進(jìn)行投訴。

事情的后續(xù)發(fā)展超出了汪女士的預(yù)期：“先是網(wǎng)點(diǎn)的工作人員給我回了電話，給了我兩種解決辦法，放門口或者取消訂單，我都沒同意。后來，快遞員又給我打電話，說如果我不取消訂單，他就打電話聯(lián)系我的收件人。”

“寄快遞留的收件人電話和信息肯定是真實(shí)的，他這么干往小了說會(huì)影響我們公司和客戶的關(guān)系，往大了說就像是在威脅我，好像只要我不同意取消訂單，他就要把這些個(gè)人信息泄露出去。”因?yàn)閾?dān)心發(fā)生更多不可控的情況，汪女士選擇了先報(bào)警，在屬地派出所備案。

快遞網(wǎng)點(diǎn)人手不足 無奈卸車時(shí)間無法如約上門

如今，越來越多的快遞企業(yè)開發(fā)了線上小程序，用戶可以自行選擇上門取件時(shí)間，在快遞員到達(dá)前就填寫好信息，提高了雙方效率。信網(wǎng)在多個(gè)快遞公司的小程序里看到，寄件人可預(yù)約的取件時(shí)間段基本都在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，每天有多個(gè)時(shí)間段可以預(yù)約。

既然允許用戶預(yù)約，為什么汪女士的訂單會(huì)有如此遭遇？信網(wǎng)也聯(lián)系了負(fù)責(zé)取件的中通快遞奧帆中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員也有一肚子的苦水。

“站點(diǎn)人手少，快遞多，實(shí)在沒有工夫單獨(dú)跑一趟取件。而且我們離得也遠(yuǎn)，跑一趟電瓶車都沒電回不來了。”網(wǎng)點(diǎn)的工作人員解釋說，網(wǎng)點(diǎn)每天有固定的卸貨時(shí)間，要把一整個(gè)區(qū)域的快遞卸車分揀，而汪女士預(yù)約的取件時(shí)間正好是卸車的時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)也安排不出來人手專門去取件，“后來我們?cè)俑脩袈?lián)系時(shí)，還得知她要寄送的是易碎品，我們就建議她取消訂單了。”

網(wǎng)點(diǎn)的工作人員也了解快遞員與汪女士之間的不愉快，表示已經(jīng)聯(lián)系用戶進(jìn)行了協(xié)商。

同時(shí)，信網(wǎng)也將汪女士的遭遇反映給了中通快遞總部客服，公關(guān)部的工作人員表示會(huì)核實(shí)情況后再作答復(fù)，但截至發(fā)稿，信網(wǎng)尚沒有收到最新的回復(fù)。

快遞直接“放門口”有風(fēng)險(xiǎn) 丟件或信息泄露說不清

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員分析，如果快遞員以要擅自聯(lián)系收件人來要求汪女士取消訂單，這一行為可能侵犯了汪女士作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，建議汪女士保存好所有相關(guān)的通信記錄、快遞訂單詳情等證據(jù)材料，“用戶可以嘗試通過快遞公司官方客服或當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)部申訴，如果內(nèi)部處理不滿意，可以向行政管理部門或其他相關(guān)部門進(jìn)行投訴。”

青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的工作人員認(rèn)為，快遞公司嚴(yán)禁泄露個(gè)人信息，針對(duì)快遞員未按照約定上門取件、私自修改上門時(shí)間等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，消費(fèi)者可以投訴到快遞公司總部，如不能解決問題，可以撥打12345、12305等熱線或者直接向國家郵政局申訴中心投訴。

北京京師（青島）律師事務(wù)所的車秋峰律師提醒消費(fèi)者，在現(xiàn)實(shí)生活中，不少人會(huì)圖方便，把快遞放在指定位置讓快遞員取走或者在收件時(shí)讓快遞員直接放在家門口就行，這些行為不僅帶來了快遞丟失的風(fēng)險(xiǎn)，也增加了個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，“比如快遞放在門口時(shí)丟失，這就會(huì)涉及到用戶或者快遞公司責(zé)任劃分的問題，如果用戶提供不了自己無責(zé)的證據(jù)，往往就要自行承擔(dān)后果，還是不建議大家這么做。”（趙彥閱）