信網(wǎng)2月4日訊 “起飛前三分鐘被告知無(wú)法換取登機(jī)牌，一家人滯留在了韓國(guó)沒(méi)法回國(guó)。”說(shuō)起一周前的旅行經(jīng)歷，剛剛輾轉(zhuǎn)回青的孟女士還沒(méi)消氣。本來(lái)計(jì)劃好了利用年假的時(shí)間跟家人一起去塞班度假，可卻因?yàn)楹炞C問(wèn)題險(xiǎn)些讓出游計(jì)劃泡湯，而出售機(jī)票的去哪兒網(wǎng)卻把責(zé)任一股腦兒退給了孟女士，要求其自行與航空公司協(xié)商，可提供的航空公司電話(huà)卻壓根打不通，無(wú)奈只好通過(guò)其他航空公司重新訂票。對(duì)此，信網(wǎng)(熱線0532-80889431)從去哪兒網(wǎng)客服處得到回復(fù)，稱(chēng)機(jī)票沒(méi)有任何問(wèn)題，無(wú)法換取登機(jī)牌或者無(wú)法登機(jī)是乘客自己的問(wèn)題，需自行與航空公司聯(lián)系。

去哪兒網(wǎng)購(gòu)聯(lián)程機(jī)票卻兩次無(wú)法登機(jī)

2016年12月底，孟女士在去哪兒網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了青島到塞班的聯(lián)程機(jī)票，2017年1月28日先從青島飛抵首爾，再?gòu)氖谞栟D(zhuǎn)機(jī)到塞班，2月2日回國(guó)的行程也是如此。

“從青島出發(fā)的時(shí)候很順利，到了首爾也沒(méi)有任何異常，臨到要登機(jī)了才通知說(shuō)我姐姐不能換登機(jī)牌。”孟女士告訴信網(wǎng)，當(dāng)時(shí)濟(jì)州航空的工作人員稱(chēng)自己姐姐的護(hù)照有效期不足一年，因此簽證官不同意入境，也不能發(fā)放登機(jī)牌。無(wú)奈之下，孟女士只能先按計(jì)劃乘飛機(jī)到達(dá)塞班，在詢(xún)問(wèn)了塞班當(dāng)?shù)氐暮炞C官后，重新為姐姐購(gòu)買(mǎi)了另一家航空公司的機(jī)票。“同樣是我姐姐這個(gè)人，護(hù)照也沒(méi)有換，只是換了一家航空公司，就能順利起飛，你說(shuō)這是不是很奇怪?”

雖然孟女士心有疑惑，但一家人還是沒(méi)有因?yàn)檫@個(gè)小插曲影響了旅行的心情?？傻搅?月2日準(zhǔn)備回青時(shí)，同樣的情況再次發(fā)生，而且這一次是一家五口全都被拒絕登機(jī)，理由是沒(méi)有韓國(guó)簽證。無(wú)奈之下，孟女士只能臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)了五張其他航空公司的機(jī)票輾轉(zhuǎn)回國(guó)。

“在我姐姐無(wú)法登機(jī)的時(shí)候，我就給去哪兒網(wǎng)打過(guò)電話(huà)，可是電話(huà)一直無(wú)法接通，網(wǎng)站的人工服務(wù)沒(méi)有回應(yīng)。”孟女士說(shuō)，回程之前自己特意詢(xún)問(wèn)了韓國(guó)大使館，證實(shí)憑有效護(hù)照和回程行程單完全可以免簽入境轉(zhuǎn)機(jī)，“但現(xiàn)實(shí)情況是我被拒絕領(lǐng)取登機(jī)牌，而且直到現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)也沒(méi)有人出面解答我的疑問(wèn)。”

去哪兒網(wǎng)無(wú)法提供航空公司有效電話(huà)

兩次滯留機(jī)場(chǎng)，在加上重新購(gòu)票的費(fèi)用，這趟旅行孟女士一家多花了兩萬(wàn)余元。在孟女士看來(lái)，這筆額外的花銷(xiāo)加上之前購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的費(fèi)用，都應(yīng)該由去哪兒網(wǎng)承擔(dān)。

“我查過(guò)韓國(guó)大使館的政策，像我們這種過(guò)境游客是符合免簽政策的，而且如果對(duì)于過(guò)境免簽有其他的要求，去哪兒網(wǎng)應(yīng)該提前在頁(yè)面上有提醒才對(duì)。”孟女士說(shuō)，自己姐姐被拒絕登機(jī)的理由是“護(hù)照有效期不足一年”，這一規(guī)定是登機(jī)前才被告知的，在整個(gè)購(gòu)票過(guò)程中去哪兒網(wǎng)都沒(méi)有任何提示。

更讓孟女士氣憤的是，作為一家專(zhuān)業(yè)提供旅游服務(wù)的網(wǎng)站，去哪兒網(wǎng)在整個(gè)過(guò)程中沒(méi)有提供任何有實(shí)效的幫助。“先是客服電話(huà)打不通，網(wǎng)站人工服務(wù)沒(méi)有回應(yīng)，后來(lái)倒是給了一個(gè)濟(jì)州航空的電話(huà)，可打過(guò)去直接是空號(hào)。”在人生地不熟的國(guó)外，孟女士被去哪兒網(wǎng)的工作人員告知需要自行與航空公司協(xié)商，無(wú)法登機(jī)的問(wèn)題與無(wú)哪兒網(wǎng)無(wú)關(guān)。

說(shuō)起過(guò)去一周自己旅行的遭遇，孟女士仍憤憤不平。“我們買(mǎi)的青島到塞班的聯(lián)程票，在飛抵韓國(guó)首爾后自己被告知簽證年限不足，被濟(jì)州航空拒絕乘機(jī)。”在登機(jī)被拒絕后，致電網(wǎng)站客服咨詢(xún)，被告知需自行與航空公司協(xié)商，但所給航空公司的電話(huà)一直處于無(wú)法接通狀態(tài)。

去哪兒網(wǎng)：出票后登機(jī)問(wèn)題與網(wǎng)站無(wú)關(guān)

對(duì)于孟女士所反映的問(wèn)題，信網(wǎng)致電去哪兒網(wǎng)客服。經(jīng)過(guò)查詢(xún)，工作人員表示孟女士預(yù)定的機(jī)票已經(jīng)正常出票，這就說(shuō)明機(jī)票本身是沒(méi)有問(wèn)題的，無(wú)法登機(jī)是由于乘客個(gè)人的護(hù)照問(wèn)題導(dǎo)致的，與去哪兒網(wǎng)無(wú)關(guān)。“我們作為第三方訂票平臺(tái)已經(jīng)保證了出票服務(wù)是沒(méi)有問(wèn)題的，至于無(wú)法登機(jī)造成的損失，需要乘客自行與航空公司溝通協(xié)商，我們只能幫乘客與航空公司取得聯(lián)系。”而對(duì)于去哪兒網(wǎng)是否應(yīng)對(duì)乘客出行中的意外負(fù)責(zé)時(shí)，工作人員則無(wú)法給出明確答復(fù)。

孟女士則認(rèn)為，由于濟(jì)州航空是國(guó)外的航空公司，自己作為個(gè)體消費(fèi)者在只寫(xiě)溝通與協(xié)商上存在困難，要求去哪兒網(wǎng)直接予以解決，全額退還購(gòu)票金額，并對(duì)旅行過(guò)程中因無(wú)法登機(jī)造成的損失進(jìn)行賠償。

對(duì)此，山東柏瑞律師事務(wù)所的李律師認(rèn)為，孟女士可查看購(gòu)票時(shí)去哪兒網(wǎng)給出的合同，網(wǎng)站是否有協(xié)商解決的隨附義務(wù)，“因第三方訂票平臺(tái)與航空公司是委托代理關(guān)系，追究責(zé)任的根本是濟(jì)州航空公司?？上韧ㄟ^(guò)去哪兒網(wǎng)與濟(jì)州航空進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不成可走法律途徑。” 信網(wǎng)全媒體首席記者 于曉 實(shí)習(xí)生 杜翊銘