12315接線員正在工作

信網2月10日訊 消費者和經營者之間發生爭執，不少人首先想到撥打12315向消費者投訴維權舉報中心反映情況，12315對于很多人來說，似乎總有一層神秘的面紗，那么，12315到底是什么樣的呢?2月5日，信網(www.hljrk.com.cn )來到位于福州南路83號的青島市工商行政管理局，乘電梯到了6樓，出了電梯后，首先映入眼簾的是“12315消費者投訴舉報指揮中心”幾個藍色大字。這個地方就是為消費者一次次排憂解難的地方。

探訪體驗：6W要素規范受理

青島12315中心辦公大廳 

記者來到12315熱線辦公大廳，訴求受理崗的蘇莎科長為記者介紹了12315熱線辦公大廳的具體情況。據蘇科長介紹，12315辦公大廳共設立四個區域，分別為訴求受理崗、指揮調度崗、數據分析崗和待崗培訓區。

訴求受理崗主要工作就是12315熱線接聽，同時還設立了官方微博席、回訪專席、短信平臺、上級交辦席。指揮調度崗的主要工作是對接聽的熱線進行分流，交由相關區市的工商所辦理，并且進行監督，同時還兼顧著紅盾信息網的維護工作。數據分析崗的主要工作是進行各項投訴舉報數據進行匯總、統計。待崗培訓區主要是員工休息、學習、以及新員工培訓區域。

據蘇科長介紹，12315創立了“龍頭鳳尾6W要素”受理法，“6W”要素指的是：WHO，來話人的姓名、聯系方式，被投訴舉報方的名稱等;WHERE，來話人的住址，被投訴舉報方的地址，侵權及違法行為發生地;WHEN，購買商品或接受服務的時間，涉嫌侵權及違法行為發生的時間;WHAT，商品名稱、品牌、型號、數量、價格或服務內容，投訴舉報事實、證據，WHY，投訴或舉報的原因，WANT，投訴或者舉報的要求等。

據蘇科長介紹，12315要求工作人員接線時，必須嚴格按照“龍頭鳳尾‘6W’要素”來受理，清楚的記錄整個事件。同時，蘇科長也向記者表示，希望通過信網向市民建議，在撥打12315投訴舉報時，盡量按照“6W”要素對事件進行描述，以方便工作人員清楚的記錄，及時的處理。