原標題：市南區2016年消費維權工作白皮書昨發布

網絡交易消費投訴不斷上升;服裝鞋帽與餐飲住宿分列投訴前兩位;“訂金”還是“定金”消費者要分清……7日，市南區市場監管局舉辦消費維權新聞發布會，發布了2016年市南區消費維權工作白皮書，發布消費維權十大典型案例、投訴熱點分析等。去年，市南區市場監管局集中力量打擊和查處各類擾亂消費市場秩序、侵害消費者權益的違法行為，全年共查辦案件183件，罰沒款673.85萬元。消費市場秩序明顯改善，消費者滿意度顯著提升。

十大消費投訴你攤上了嗎

服裝鞋帽類、餐飲住宿類、網絡消費類等位列投訴前十

發布>>>

消費者舉報投訴上升151%

2016年市南區市場監管局共受理消費者舉報、投訴、咨詢12317件，同比上升151%。其中，受理投訴舉報9854件，涉及金額600萬元，為消費者挽回經濟損失200余萬元。投訴舉報主要涉及的領域包括商品消費、服務消費、餐飲住宿、注冊監管等十余項。其中服裝鞋帽類，餐飲住宿類，美容、美發、健身類排名十大投訴中的前三位，分別占投訴總量的10.2%、10.1%、6.1%。

服裝鞋帽類的問題主要集中在鞋類產品出現脫色、開膠等問題，商家不履行“三包”義務。服裝產品穿著不久就出現面料破損、開線、起球和洗滌后掉色、串色等質量問題。餐飲住宿類問題大多發生在7月、8月、9月以及十一黃金周等旅游旺季，包括商家對外的宣傳圖片與房間實際情況不符等。美容、美發、健身類最突出的問題是：商家推行會員制服務，消費者交款后，商家關門跑路，侵犯消費者合法權益。

市南區市場監管局工作人員向記者介紹，2016年受理消費者舉報、投訴、咨詢類案件上升幅度較大，主要是因為消費者可以投訴的渠道大大拓寬，從原先的撥打12315在線投訴熱線或撥打12345市民服務熱線投訴外，市南區市場監管所還與市南區社區微信聯盟正式鏈接開通，成立了“消費維權e家”的基層市場監管部門，開辟了消費維權與社區群眾之間的零障礙服務、零成本維權的服務渠道。同時還在全區19處大型商場超市安裝升級了“消費糾紛三方視頻調處系統”，提高了消費投訴處理的效率，降低消費者維權成本。

在市南區市場監督管理局的投訴涉及熱點問題分析中，注冊監管類投訴、咨詢、舉報增長較多，共接到520件，占投訴總量的4.2%,，排名第六。其中包括冒用他人身份證件虛假登記、無照經營及經營違法行為的舉報。

此外，網絡消費類投訴也列入十大投訴之內，共接到320件投訴，占投訴總量的2.6%。主要涉及的問題一是商家為提高商品銷量，夸大宣傳，使用廣告“禁語”，誤導消費者;二是應予換貨、退款的問題，網絡商家處理不及時。網絡消費“虛擬”“遠程”的特點，導致消費者舉證困難和維權成本高。

抽檢>>>

抽檢不合格產品罰款61萬余元

2016年市南區市場監管局以成品油、家用電器、兒童用品、服裝鞋帽、裝飾裝修材料等與群眾人身財產安全和生活密切相關的商品種類為重點，加強對大型商場、超市和專賣店的抽檢力度，集中整治商品質量問題，全年共抽檢各類商品567批次，其中不合格商品共有39批次，合格率為93.1%。

裝飾裝修材料、汽車配件和手機抽檢全部合格。 39批次不合格商品中，包括紡織服裝29批次，家用電器4批次，餐具2批次，成品油2批次，玩具1批次，鞋1批次。

對抽檢中發現的銷售不合格商品行為，依法監督經營者及時停止銷售，消費者要求退貨的，監督經營者辦理退貨。走訪約談商品檢測不合格企業，對不合格商品進行依法查處。全年共查辦各類消費侵權案件85件，罰沒款61.97萬元。

措施>>>

建立可追溯電子秤

2015年，市南區市場監管局率先在中山路轄區試點推行了“電子秤遠程監控系統”，為干海商品經營戶配備了信息可追溯的電子秤，不斷提高消費市場經營透明度，開辟便利維權新途徑，使歷年來屢禁不止的外地游客遭遇“短秤”問題得到徹底解決。

在此基礎上，2016年市南區市場監管局聯合農商銀行在團島農貿市場啟用了可溯源電子秤，該秤集計量稱重、打印憑證、無線傳輸、電子結算、數據上傳為一體，通過無線網絡實時將交易信息上傳到監管平臺，第一時間鎖定和查處短斤少兩等欺客宰客問題，從源頭上杜絕欺客宰客現象發生。

案例

1

酒店關門停業預付卡權益難保

2016年市南區一家大酒店公告停業，持有預付卡的會員無法正常消費，市南區市場監管局陸續接到眾多持卡人的投訴。執法人員立即立案，多次赴濟南約談其法人股東，督促公司妥善解決群眾投訴。最終濟南公司安排專人到青處理善后事宜，提出儲值卡可選擇兌換相應價值產品的解決方案。經過歷時半年的努力，店家最終為261名消費者補償處理，挽回經濟損失42萬余元。

2

海鮮攤短斤少兩小商販被罰2萬

消費者王先生在團島市場楊胖子海鮮攤位購買鲅魚時遇到“不夠秤”問題，要求市場監管部門維權并查處。經現場對該商戶使用秤具檢查發現，該秤具計量不準，實際4200克卻顯示4750克，確屬短尺少秤的違法行為。該商戶主動向消費者退款并賠禮道歉。根據《青島市集貿市場管理辦法》相關規定，執法人員依法對商戶按上限作出罰款2萬元的處罰決定，并予以曝光警示。

3

“愛心助老”當餌騙老人錢才是真

年近80歲的消費者劉先生反映，一家電器商行以“愛心助老”名義開設健康講座，他以3600元的價格辦理了福利卡。事后，老人懷疑受騙，向市場監管部門求助。執法人員檢查發現，商家以虛假“愛心助老福利社”的名義，誘導老年人以高價購買商品，屬于違法行為。執法人員依據《消費者權益保護法》的規定，責令商家全額退款并對其違法行為立案查處。

4

輕信口頭承諾買來非實木家具

張先生在商場購買了一套價值不菲的實木家具，收貨后發現輔料為合成材料，與購買時商家承諾不符，認為存在欺詐行為，便向市場監管部門投訴。經了解，該套家具的產品說明書中詳細列明了材質用料。但張先生在購買時沒有仔細查看說明書，更沒有與商家簽訂合同，僅憑銷售人員的口頭介紹就認為是純實木制作產品，發生了消費糾紛。經多次協商調解，商家最后為消費者退款4000元。

5

酒店摔倒骨折老人獲賠2.2萬

去年十一國慶期間，外地游客劉先生偕母親入住湖南路一家酒店，其69歲的母親在客房內摔傷，造成骨折，消費者自行向酒店協商未果，便向市南區市場監督管理局求助。

接訴后，執法人員協助傷者入院治療，并聘請了公益律師，多次組織雙方協商。在公益律師的積極介入和督促下，保險公司及時啟動了保險賠償程序，商家也從最初的拒絕賠償到最終同意賠付2.2萬元醫療費，老人順利手術，投訴得到圓滿解決。

6

新車故障修不好眼看要過三包期

消費者顧先生反映其在某汽車銷售公司購買汽車，近期出現燒機油的故障，商家幾次維修卻始終未排除故障，商家一再拖延，眼看三包期即將截止，請求市場監管部門幫助維權。經執法人員核實，消費者反映的情況屬實，汽車在三包期內發生故障，應由商家履行免費更換、維修義務。經過多次調解，最終，商家主動提出免費更換發動機并延保一年。

7

健身房逾期開業退款要付手續費

王先生在一家健身房辦理健身卡，因健身房未按期開業，王先生申請退款卻被要求支付5000元手續費。無奈，他請求市場監管部門幫助維權。經查，該健身房向消費者承諾開業時間卻未履行，依據《合同法》和《消費者權益保護法》的規定，消費者交費辦卡，即雙方合同成立，開業時間為合同重要條款，健身房承諾未履行合同，應承擔違約責任，最終該健身房向消費者退款2.78萬元。

8

網上訂“家庭公寓”到店才知是小賓館

旅游旺季期間，消費者劉先生反映，他通過某網絡訂房平臺預訂客房，到青后卻被帶到住宿條件差的小賓館，與平臺宣傳不符，要求退房退款。執法人員檢查發現，消費者反映情況屬實，該賓館未經登記注冊，擅自以“帥帥家庭公寓”的名義在網絡訂房平臺開店經營，消費者網上訂房后卻被安排到其他小賓館入住。執法人員依據《網絡交易管理辦法》，責令網絡訂房平臺立即封停該賓館網店，要求店主全額退款并向游客賠禮道歉。

9

商家承諾服務不符消費者要求全額退款

消費者孫女士輕信一家美容店宣傳，接受商家免費的美容服務。期間，經不起美容師反復誘導勸說，先后多次購買了累計1萬多元的美容消費卡。事后，孫女士發現部分服務項目與商家最初承諾不符，多次要求退卡，遭拒絕。執法人員調查發現，消費者反映情況屬實。經多次協商，店方最終為孫女士全額退款。

10

未簽訂書面合同難分“訂金”和“定金”

消費者王女士向市南一家裝飾公司預交2000元做家庭裝修，后因其他原因這家公司不想給她裝修了，王女士申請退款未果，投訴至市場監管部門。調解發現，雙方最初達成了裝修意向，但并未簽訂書面合同，未明確預交款性質、裝修事項、違約責任等。消費者的預交款屬于“訂金”還是“定金”，雙方認可不一致。經過執法人員調解，商家最終全額退款。