根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，青島市私家車保有量已突破200萬(wàn)輛，伴隨著汽車銷售市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，相關(guān)投訴量也逐年攀升，汽車消費(fèi)維權(quán)已成為老百姓和社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。昨天，市消保委發(fā)布了我市汽車行業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告，4S店一些如加價(jià)銷售、強(qiáng)制代理掛牌、保險(xiǎn)、強(qiáng)制搭售、配件只換不修、價(jià)格不透明、維修人員技術(shù)水平低等問(wèn)題被消費(fèi)者“吐槽”，服務(wù)態(tài)度好、配件質(zhì)量有保證等也受到市民認(rèn)可。針對(duì)一些問(wèn)題，市消保委建議相關(guān)監(jiān)督部門應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管，如制定規(guī)范統(tǒng)一的格式合同等避免消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。
2235份有效問(wèn)卷分析
市消保委工作人員介紹，5月15日至7月25日，對(duì)市南、市北、李滄、嶗山、城陽(yáng)、黃島六區(qū)的機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位工作人員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者等社會(huì)各階層的車主共發(fā)放了2400份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷2235份。有效問(wèn)卷的車主購(gòu)買的車輛涵蓋不同檔次的國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口、合資等41個(gè)品牌，問(wèn)卷數(shù)量前22位的品牌，基本與有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)的青島市2013年銷售前22位的品牌一致。
市消保委對(duì)這些問(wèn)卷進(jìn)行了綜合分析，統(tǒng)計(jì)出了目前4S店在銷售和售后環(huán)節(jié)的8個(gè)方面問(wèn)題，有些是消費(fèi)者“吐槽”的問(wèn)題，也有些是消費(fèi)者認(rèn)可的行為。“針對(duì)問(wèn)題，我們也進(jìn)行了調(diào)研分析，并且提出了相關(guān)的消費(fèi)建議。”昨天，市消保委還召集了全市101家汽車4S店負(fù)責(zé)人通報(bào)了調(diào)查報(bào)告，并且進(jìn)行了“汽車三包”政策的培訓(xùn)。
加價(jià)銷售“最煩人”
根據(jù)調(diào)查，“性價(jià)比高”是消費(fèi)者選擇購(gòu)買車輛最關(guān)注的因素，消費(fèi)者在選購(gòu)車輛時(shí)，最看重車輛的性價(jià)比，占48%的比例；其次是安全性能，占22.5%；再次是車輛外形，占15.7%。相比而言，維修保養(yǎng)成本是大家關(guān)注最少的方面，僅占6.1%。“反映問(wèn)題最多的是4S店加價(jià)銷售、強(qiáng)制代理掛牌、保險(xiǎn)、強(qiáng)制搭售等行為，配件只換不修，價(jià)格不明示、不透明，維修人員技術(shù)水平低等問(wèn)題也較為普遍。”市消保委工作人員介紹，調(diào)查中，不少消費(fèi)者對(duì)車行加價(jià)銷售、強(qiáng)制代理掛牌、保險(xiǎn)等行為意見(jiàn)較大，認(rèn)為車行通過(guò)制定不公平的格式條款，侵害自己的合法權(quán)益。另外，消費(fèi)者對(duì)商家銷售、維修保養(yǎng)、投訴處理環(huán)節(jié)的總體滿意率偏低，當(dāng)自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，只有不到4成的消費(fèi)者會(huì)選擇向消協(xié)組織或行政部門投訴。當(dāng)然，也有消費(fèi)者對(duì)4S店滿意的地方，調(diào)查顯示，超過(guò)三包期后，將近一半的消費(fèi)者仍然愿意選擇到4S店或廠家特約服務(wù)站維修或保養(yǎng)，“配件質(zhì)量有保證”成為維修保養(yǎng)商家最吸引消費(fèi)者的法寶，維修保養(yǎng)過(guò)程中，服務(wù)人員主動(dòng)告知消費(fèi)者相關(guān)情況總體也較好。
商家追求利益是根本
調(diào)查顯示，商家加價(jià)銷售行為居購(gòu)車過(guò)程中消費(fèi)者遇到的問(wèn)題首位，究其原因，不外乎“利潤(rùn)”兩字。部分商家利用消費(fèi)者急于提車的心理，借著熱銷車型的東風(fēng)趁機(jī)加價(jià)。“多數(shù)消費(fèi)者反映，加價(jià)部分的金額并未體現(xiàn)在發(fā)票上，商家涉嫌偷稅漏稅。”市消保委工作人員介紹，除直接加價(jià)銷售外，各類變相加價(jià)行為亦層出不窮。個(gè)別4S店銷售車輛的同時(shí)，要求消費(fèi)者必須購(gòu)買不同價(jià)值的大禮包，大禮包內(nèi)含有4S店提供的行車記錄儀、音響等商品以及車輛鍍膜、底盤裝甲等服務(wù)，如果消費(fèi)者不選擇購(gòu)買禮包則無(wú)法買到車輛。因這種禮包的消費(fèi)金額也不體現(xiàn)在購(gòu)車發(fā)票上，導(dǎo)致消費(fèi)者很難舉證商家的變相加價(jià)行為。
商家強(qiáng)制消費(fèi)者必須通過(guò)車行辦理車輛手續(xù)、購(gòu)買保險(xiǎn)等捆綁銷售行為是熱點(diǎn)問(wèn)題之一。從本次調(diào)查看，約一成多的消費(fèi)者經(jīng)歷過(guò)車行強(qiáng)制代理行為。從客觀上分析，存在相關(guān)主管部門對(duì)不公平交易、保險(xiǎn)、汽車牌照登記等環(huán)節(jié)監(jiān)管不到位的因素；從主觀上分析，是商家為了獲得更多的效益，自然形成了一條從銷售-代理保險(xiǎn)-代理掛牌的利益鏈，車行通過(guò)代理保險(xiǎn)，按比例從保險(xiǎn)公司獲得返還的手續(xù)費(fèi)，通過(guò)代理掛牌，獲得代理費(fèi)。正常的代理行為本不違法，但車行在代理過(guò)程中，往往存在強(qiáng)制、誤導(dǎo)、侵犯知情權(quán)等違法行為，引發(fā)糾紛。
零配件壟斷飽受詬病
目前實(shí)行的《汽車品牌銷售管理辦法》賦予了汽車廠商較強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)。根據(jù)《辦法》規(guī)定，廠商提供的“原廠配件”知識(shí)產(chǎn)權(quán)、定價(jià)權(quán)歸本單位， 4S店使用的零部件須從廠家獲取，且不能自主定價(jià)，造成了維修配件渠道壟斷，導(dǎo)致零配件價(jià)格居高不下。為降低成本，個(gè)別4S店會(huì)在配件上做文章，比如配件只換不修，誘使消費(fèi)者更換配件，提供的配件以次充好等，甚至個(gè)別4S店會(huì)選購(gòu)汽車配件作坊生產(chǎn)的假冒偽劣產(chǎn)品，屢屢侵害消費(fèi)者權(quán)益。
商家對(duì) 《消法》、《汽車三包規(guī)定》等執(zhí)行不力，也使得消費(fèi)者合法權(quán)益屢受侵害。調(diào)查顯示，汽車維修保養(yǎng)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格不明示、不透明，配件只換不修等問(wèn)題頗有微詞。按照規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)，有權(quán)要求商家提供商品價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格、主要成份或者服務(wù)的具體信息，而不少商家明知故犯，甚至刻意規(guī)避，出現(xiàn)問(wèn)題不依規(guī)辦事卻推脫責(zé)任，導(dǎo)致法律法規(guī)沒(méi)有起到規(guī)范作用。
出臺(tái)維修規(guī)范合同文本
市消保委建議構(gòu)建聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)汽車銷售及售后服務(wù)中出現(xiàn)的加價(jià)收費(fèi)、夸大宣傳、虛假承諾、強(qiáng)制服務(wù)、以次充好等不良行為予以嚴(yán)肅查處。鼓勵(lì)原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車市場(chǎng)提供原廠配件，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)節(jié)以降低零配件價(jià)格，降低消費(fèi)者維修成本。建議工商、交通運(yùn)輸、汽車行業(yè)協(xié)會(huì)等部門研究制定符合經(jīng)銷者、維修者和消費(fèi)者共同利益的規(guī)范性合同文本，在汽車維修行業(yè)內(nèi)推廣使用，預(yù)防商家自行制定霸王條款行為，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供法律支撐。
作為有車一族，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)利用《消法》、汽車三包規(guī)定等法律武器維護(hù)自身權(quán)益，做好事前預(yù)防，事后維權(quán)。盡量選擇證照齊全、信譽(yù)較好的商家。購(gòu)車時(shí)，要仔細(xì)詢問(wèn)商家的車輛配置情況和購(gòu)車附加條件，對(duì)是否存在強(qiáng)制購(gòu)買車險(xiǎn)、提車日期時(shí)間長(zhǎng)短等情況，要考慮后再做購(gòu)買決定。同時(shí)，注意將商家口頭承諾的服務(wù)項(xiàng)目、廣告和宣傳資料內(nèi)容寫進(jìn)合同或提供書面承諾。維修保養(yǎng)時(shí)，要弄清車的故障和維修價(jià)格、要求維修者提供維修記錄，注明有關(guān)情況及維修后零部件使用年限。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違約違法行為，可以先跟商家協(xié)商解決，也可以通過(guò)消保委、有關(guān)行政部門投訴，但要注意保留相關(guān)憑證，及時(shí)、理性維權(quán)。
記者 孫啟孟 通訊員 孫海明
