原標(biāo)題：美容院“埋雷”營(yíng)銷花樣多 “明明白白”消費(fèi)的關(guān)鍵在于……

“您這個(gè)年齡一定要做護(hù)理了，只要抽空過(guò)來(lái)睡個(gè)覺就做好啦”“現(xiàn)在正有活動(dòng)，原價(jià)幾萬(wàn)元的套餐現(xiàn)在只要幾千元”“我們美容院使用的都是純天然產(chǎn)品，您看做完右半邊臉，明顯比左半邊有光澤。今天買產(chǎn)品有優(yōu)惠，明天就截止了”“沒帶錢不要緊，您可以先交定金開個(gè)卡”……這是許多走進(jìn)美容院的消費(fèi)者都聽到過(guò)的話術(shù)。在今年央視“3·15”晚會(huì)上曝光的美容院免費(fèi)騙局，更是戳中了無(wú)數(shù)消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”。

近年來(lái)，包括美容院在內(nèi)的“顏值經(jīng)濟(jì)”高速增長(zhǎng)，誘人的利益吸引了無(wú)數(shù)投資者。與此同時(shí)，美容院低價(jià)誘導(dǎo)顧客上門、虛假夸大宣傳、透支型消費(fèi)下套等“套路”也十分普遍，消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益難以得到保障。圍繞社會(huì)反映較為普遍的一些問(wèn)題，人民網(wǎng)記者進(jìn)行了深入調(diào)研采訪。

免費(fèi)低價(jià)返還作餌 美容院拓客花樣多

拿著“某琪”美容院派發(fā)的免費(fèi)體驗(yàn)宣傳單，記者以顧客的身份探訪了美容院，一位經(jīng)理熱情地向記者介紹了宣傳單中的相關(guān)項(xiàng)目。在美容行業(yè)，對(duì)于首次上門的顧客，或可免費(fèi)體驗(yàn)一次，或僅以幾十元的“白菜價(jià)”銷售多次體驗(yàn)套餐，幾乎已經(jīng)成為拓客的常規(guī)噱頭。

在體驗(yàn)過(guò)程中，“高級(jí)”美容師會(huì)滔滔不絕地分析消費(fèi)者的皮膚弱點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)護(hù)理的必要性。通過(guò)情感式的話術(shù)聊天，消費(fèi)者的性格、職業(yè)、家庭、經(jīng)濟(jì)情況等信息也會(huì)被一一“套”出。美容師“了解”到體驗(yàn)者的意向程度后，會(huì)抽空傳達(dá)給外面的“老師”。“老師”或“經(jīng)理”則會(huì)在恰當(dāng)時(shí)間推門而入，展開猛烈的攻心術(shù)，推薦“對(duì)癥”產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

即使是一般的平價(jià)美容院，入門級(jí)會(huì)員卡也少則三五千，多則上萬(wàn)。充值越多，折扣越大、產(chǎn)品更高級(jí)、美容儀器更先進(jìn)。有的消費(fèi)者最初只選擇了基礎(chǔ)護(hù)理，但是在后續(xù)的服務(wù)中，如果一直堅(jiān)持基礎(chǔ)消費(fèi)而不做升級(jí)，就會(huì)慢慢地淪為美容院新人的“練手”對(duì)象。

如果說(shuō)，用“免費(fèi)、低價(jià)”的手段招攬顧客還算直接明了。用“誠(chéng)意金返還”“虛假夸大宣傳”等手段變相欺詐消費(fèi)者，則更加“高明”。在中國(guó)裁判文書網(wǎng)發(fā)布的民事判決書中，就有不少相關(guān)案例。

來(lái)自廣西的秦女士與當(dāng)?shù)匾患颐廊菰汉炗喠?ldquo;感恩回饋——年度五星級(jí)護(hù)理年卡贈(zèng)送”協(xié)議。協(xié)議約定，秦女士向美容院交付近6千元誠(chéng)意金，獲得五星級(jí)腰腎護(hù)理年卡1張，協(xié)議有效期內(nèi)只要堅(jiān)持每周一次到店護(hù)理，滿40次即可全額返還誠(chéng)意金。協(xié)議簽訂后，秦女士堅(jiān)持每周到店做護(hù)理，但當(dāng)年卡使用了30多次后，美容院開始以各種理由拒約，并誘導(dǎo)秦女士把余下的誠(chéng)意金轉(zhuǎn)做其他美容項(xiàng)目。當(dāng)秦女士拒絕后，便再預(yù)約不到剩下的服務(wù)，誠(chéng)意金返還更是無(wú)從說(shuō)起。秦女士怒將美容院告上法庭。

大連市一家養(yǎng)生美容院在其微信公眾號(hào)【某某脊椎管理】項(xiàng)目中介紹，“全套引進(jìn)美國(guó)脊椎矯正技術(shù)——高頻傳導(dǎo)脊椎復(fù)位儀，并針對(duì)中國(guó)人體質(zhì)，配套增加疏筋、調(diào)骨、排酸、通絡(luò)、肝腑功能保護(hù)、固本氧養(yǎng)氣等功能儀器，配合復(fù)方中藥材產(chǎn)品對(duì)人體進(jìn)行通調(diào)養(yǎng)護(hù)”。張女士在簽訂合同后發(fā)現(xiàn)，美容院提供的脊椎治療保養(yǎng)服務(wù)與公眾號(hào)中的宣傳不一致，隨即進(jìn)行投訴。在相關(guān)部門的詢問(wèn)筆錄中，該美容院的工作人員陳述，做脊椎治療保養(yǎng)服務(wù)使用的頸椎調(diào)理儀系淘寶網(wǎng)上購(gòu)買，熱膜系用姜粉和水調(diào)制。既無(wú)宣傳中的“引進(jìn)美國(guó)脊椎矯正技術(shù)—高頻傳導(dǎo)脊椎復(fù)位儀”，也無(wú)“配合復(fù)方對(duì)人體進(jìn)行通調(diào)養(yǎng)護(hù)的中藥材產(chǎn)品”。

而在北京的一家女子美容院，于女士因其宣傳的“產(chǎn)品對(duì)豐胸減肥塑身有奇效，從泰國(guó)進(jìn)口，并提供檢測(cè)報(bào)告”等內(nèi)容，與美容院簽訂了胸部療程計(jì)劃書，協(xié)議療程時(shí)間23個(gè)月，分4個(gè)階段完成。然而經(jīng)4個(gè)療程后，并未達(dá)到美容院宣稱的效果，于女士認(rèn)為美容院存在欺詐消費(fèi)者的行為，向法院提出終止服務(wù)、賠償損失的要求。

透支型消費(fèi)下套 學(xué)生頻成“小白鼠”

眼下，又到了美容的消費(fèi)旺季。在“美麗經(jīng)濟(jì)”產(chǎn)業(yè)中，學(xué)生群體逐漸成為一支不可忽視的消費(fèi)力量。但與此同時(shí)，他們也是很容易受到蠱惑的“高危人群”。

愛美之心人皆有之，為了樹立自信、就業(yè)或社交需求，許多學(xué)生渴望對(duì)面部或者身體做出適當(dāng)修整，使儀態(tài)更符合理想預(yù)期。一些美容院抓住學(xué)生群體的這一訴求與他們沒有固定收入、尋低價(jià)、求“一針變美”、易沖動(dòng)消費(fèi)等特點(diǎn)，在拓客活動(dòng)中，將學(xué)生群體鎖定為容易宰割的“小白鼠”。

對(duì)于手頭沒錢的學(xué)生，有的美容院推薦各種網(wǎng)貸，讓學(xué)生“借錢”辦卡美容。近日，央視曝光了一位女孩在美容院勸說(shuō)下，從網(wǎng)上借貸2萬(wàn)元做美容的案例。而此前，揚(yáng)子晚報(bào)也曾報(bào)道，一位缺乏經(jīng)濟(jì)償還能力的準(zhǔn)大學(xué)生小云(化名)在美容院工作人員的指導(dǎo)下，下載了一款應(yīng)用軟件，輸入姓名、身份證號(hào)、學(xué)校等私人信息后，僅十分鐘就從借款平臺(tái)上借了3萬(wàn)多元的美容手術(shù)費(fèi)。

對(duì)于這樣的經(jīng)歷，許多網(wǎng)友都深有感觸。網(wǎng)友“若何ing”說(shuō)：“沒現(xiàn)金，她讓你拿‘花唄’，說(shuō)你們不是有‘花唄’嗎?”

據(jù)了解，很多美容醫(yī)院都有專門針對(duì)年輕人的美容貸款業(yè)務(wù)，只需提供身份證和學(xué)生證就可在十幾分鐘內(nèi)貸到數(shù)萬(wàn)元。在這樣“寬松”的條件下，很多年輕人一時(shí)沖動(dòng)，在院方和中介的勸說(shuō)下簽定協(xié)議，不知不覺地踏入了設(shè)置好的消費(fèi)陷阱。

殊不知，“零抵押、零擔(dān)保、低利息”的外衣下，暗藏著諸多的隱性條款。不僅貸款利率高，而且還貸要求苛刻，更有貸款機(jī)構(gòu)與美容機(jī)構(gòu)“聯(lián)手”誘導(dǎo)年輕的消費(fèi)者提前消費(fèi)、超額消費(fèi)。

員工上崗無(wú)需資質(zhì) 話術(shù)比技術(shù)更重要

在今年央視的3·15 晚會(huì)上，曝光了“可諾丹婷”美容院“套路推銷”的騙局。在曝光視頻中，前去美容院應(yīng)聘的暗訪記者被兩位店長(zhǎng)傳授經(jīng)驗(yàn)，以“免費(fèi)體驗(yàn)”的名義把顧客攬進(jìn)店門后，用一環(huán)扣一環(huán)的“連環(huán)計(jì)”給顧客下套。整個(gè)過(guò)程中，多個(gè)項(xiàng)目老師、門店經(jīng)理，蹲墻腳、扒門縫，想方設(shè)法偷聽掌握顧客的情況，一旦有需要，隨時(shí)扮演不同的身份進(jìn)入房間，同美容師打配合。

網(wǎng)友“牙牙今天掉睫毛了嘛”回憶起在美容院被“嚇跑”的經(jīng)歷說(shuō)：“上次我就被拽過(guò)去了，非要涂一個(gè)又白又油的面膜，一群人輪番游說(shuō)，不辦卡不給卸，躺了兩個(gè)多小時(shí)，頭都懵了，死活不辦，一分錢都沒有，最后放我走了”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多美容院的美容師培訓(xùn)課程都打著“零基礎(chǔ)，包學(xué)會(huì)，保障就業(yè)”的口號(hào)，多至一兩個(gè)月，少則幾天即可上崗。有的美容院則直接采用學(xué)徒式的“老帶新”培訓(xùn)，邊學(xué)邊練手。同時(shí)對(duì)于一些美容院來(lái)說(shuō)，員工“拉客”的軟能力、話術(shù)技巧，比過(guò)硬的技術(shù)更重要。

在某連鎖美容院從事足療工作的蔣某，對(duì)記者講述培訓(xùn)上崗的經(jīng)歷時(shí)稱，自己最初到美容院，想著踏實(shí)地跟老師學(xué)點(diǎn)技能，可僅僅三天的培訓(xùn)后，自己就懷著忐忑不安的心情被要求“上崗”了。主管在向顧客推薦她時(shí)，直接“授予”了她“高級(jí)技師”的身份。

她透露說(shuō)，在培訓(xùn)期間，主管常常這樣“教導(dǎo)”手下：“技能可以慢慢學(xué)，但首先要學(xué)會(huì)抓住顧客心理，說(shuō)顧客想聽的，套出顧客關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)癥‘下藥’。加之‘老師’和‘經(jīng)理’從旁推波助瀾，力爭(zhēng)達(dá)到‘讓顧客掏錢辦卡’的目的。”

記者查詢國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，目前雖然有美容師一職，但其職業(yè)資格屬于水平評(píng)價(jià)類，并不是準(zhǔn)入類。水平評(píng)價(jià)類職業(yè)資格只是作為個(gè)人能力的一項(xiàng)證明，不需要去主管部門注冊(cè)，也沒有繼續(xù)教育要求。而準(zhǔn)入類職業(yè)資格必須通過(guò)考試才能上崗工作(比如醫(yī)生上崗必須通過(guò)醫(yī)師資格考試)。記者了解到，有的美容院對(duì)于美容師的職業(yè)資格并沒有硬性要求，其技能水平的培養(yǎng)，主要還是靠公司培訓(xùn)或者在實(shí)際工作中通過(guò)不斷“練手”進(jìn)行積累。

退款維權(quán)難度大 消費(fèi)者要“明明白白”消費(fèi)

近年來(lái)，涉美容的投訴呈現(xiàn)出金額大、人數(shù)多、調(diào)節(jié)難等特點(diǎn)。中國(guó)美容美發(fā)化妝品協(xié)會(huì)的一位負(fù)責(zé)人表示，大部分美容院都沒有向消費(fèi)者提供任何發(fā)票收據(jù)，大型美容院在打單的時(shí)候也會(huì)更改項(xiàng)目名稱以逃脫責(zé)任，所以就算是消費(fèi)者投訴到相關(guān)部門，查找證據(jù)進(jìn)行整治的難度也相當(dāng)大。而若不是接到投訴或者舉報(bào)，一般的日常檢查確實(shí)很難覆蓋到每一家美容院。

此外，美容院違規(guī)從事醫(yī)學(xué)美容的情況也屢禁不絕。這位負(fù)責(zé)人介紹，受人工、租金成本上漲影響，加上醫(yī)美機(jī)構(gòu)迅猛發(fā)展的沖擊，近年來(lái)國(guó)內(nèi)美容院的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。為了搶食市場(chǎng)，很多美容院不惜鋌而走險(xiǎn)，加大推銷力度，甚至違規(guī)打起了醫(yī)美的“擦邊球”。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)受騙后向有關(guān)部門舉報(bào)，卻往往因證據(jù)不足，只能對(duì)其警告或從輕處罰。

對(duì)于此次央視曝光的“可諾丹婷”美容院事件，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門也紛紛表示，對(duì)美容行業(yè)存在的類似違法行為予以高度關(guān)注，協(xié)同行業(yè)主管部門加大消費(fèi)投訴舉報(bào)處理及案件查處力度，加強(qiáng)行業(yè)教育引導(dǎo)，推動(dòng)行業(yè)自律。

為此，中消協(xié)也提醒廣大消費(fèi)者，在美容消費(fèi)當(dāng)中，不可輕信美容院夸大其詞的宣傳，仔細(xì)考察經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)狀況，貨比三家、審慎選擇，并根據(jù)自己需要理性選擇服務(wù)項(xiàng)目。此外，在辦卡時(shí)，要認(rèn)真閱讀有關(guān)服務(wù)規(guī)則，詳細(xì)了解自己的權(quán)利、義務(wù)，不要被經(jīng)營(yíng)者的各種優(yōu)惠條件所迷惑，尤其要避免一次投入過(guò)高，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大。甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)也發(fā)布消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者理性認(rèn)識(shí)生活美容和醫(yī)療美容的區(qū)別。在購(gòu)買和使用預(yù)付美容卡時(shí)，一定要與美容院簽訂正式書面合同。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新聞與公共事務(wù)部主任任靜建議，建設(shè)放心消費(fèi)的環(huán)境刻不容緩。首先要加強(qiáng)行業(yè)自律，希望機(jī)構(gòu)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，堅(jiān)守職業(yè)道德。同時(shí)建立消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)黑名單，對(duì)于消費(fèi)者反映的一些違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、侵害權(quán)益的機(jī)構(gòu)，向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行移送，來(lái)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。中消協(xié)愿意和媒體、行業(yè)機(jī)構(gòu)一起，對(duì)公眾開展消費(fèi)教育，讓消費(fèi)者更能夠明明白白消費(fèi)，放心選擇。