制圖/姜勇　素材/視覺中國

半島記者　劉鑫　潘立超

10月8日,國家工商總局公布了網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項(xiàng)抽檢結(jié)果,此次抽檢顯示,總體不合格商品檢出率竟達(dá)34.6%。值得注意的是,網(wǎng)購商品如何維權(quán)也成了一個(gè)讓人頭疼的問題。對此,人大代表建議,相關(guān)部門應(yīng)對存在問題的網(wǎng)購商品進(jìn)行“過篩”。律師也提醒消費(fèi)者,網(wǎng)購時(shí)需要保留截屏等證據(jù),以便日后維權(quán)。

網(wǎng)購商品抽檢

不合格超三成

10月8日,國家工商總局公布了網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項(xiàng)抽檢結(jié)果。此次抽檢總共提供有效送檢樣品497批次,檢測發(fā)現(xiàn)172批次商品質(zhì)量不合格,總體不合格商品檢出率為34.6%。

工商總局對在淘寶、天貓、易迅網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、1號店、國美在線、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國等國內(nèi)市場主要電商平臺上交易的商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。抽檢商品涉及電風(fēng)扇、電磁爐、電熱水壺、手機(jī)、電源適配器、插頭插座、轉(zhuǎn)換器、行車記錄儀、兒童玩具、家用紙制品、成人服裝、內(nèi)衣、運(yùn)動(dòng)鞋、箱包、衛(wèi)生巾、兒童安全座椅等日常消費(fèi)品,共計(jì)抽檢商品503批次。

503批次商品中,4批次商品為“三無”產(chǎn)品,2批次商品經(jīng)生產(chǎn)廠家確定為假冒商品,有效送檢樣品為497批次。檢出的172批次質(zhì)量不合格商品中,內(nèi)在質(zhì)量不合格的約占93%,僅標(biāo)志和說明不合格的約占7%。對于抽檢中發(fā)現(xiàn)的不合格商品,工商總局已責(zé)成相關(guān)省市工商和市場監(jiān)管部門嚴(yán)格依法查處。

這條消息讓很多網(wǎng)購一族感到吃驚。市民袁女士表示,想不到這么多網(wǎng)購商品不合格,以后都不敢買了。

買到問題產(chǎn)品

窩心事一大堆

事實(shí)上,網(wǎng)購?fù)对V已成為一大熱點(diǎn)。以本報(bào)96663新聞熱線接到的線索為例,近期市民對于網(wǎng)購的投訴達(dá)十多條。市民陳先生向本報(bào)反映稱,今年2月份,他在京東全球購買的天梭表出現(xiàn)問題,后來去上海維修點(diǎn)鑒定,發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在一定的問題,該維修點(diǎn)稱這個(gè)表是“問題表”,但京東方面一直不承認(rèn)這個(gè)報(bào)告,雙方交涉了很長時(shí)間都沒有結(jié)果。陳先生說:“當(dāng)時(shí),這個(gè)手表專賣店的售價(jià)是4000多元,網(wǎng)上賣2400元,我覺得便宜就買了,想不到卻出現(xiàn)了這樣的問題。最后雖然退錢退貨了,但是這么長時(shí)間弄得大家心情很不好,為了這么點(diǎn)東西去起訴的話也不值得,也不知道應(yīng)該去哪里起訴。”

此外,在微信朋友圈里購物一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題,往往也會造成維權(quán)難。家住嶗山區(qū)的劉女士花2700元在微信朋友圈里買了部iPhone6plus,到手后發(fā)現(xiàn)是假的,而且實(shí)體店的售價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)價(jià)格,當(dāng)初之所以從網(wǎng)上購物圖的就是便宜。當(dāng)時(shí),劉女士的第一念頭就是退貨,但讓她意想不到的是對方卻不收貨,到現(xiàn)在也不知道應(yīng)該找誰投訴。

網(wǎng)購也有風(fēng)險(xiǎn)

咱別光圖便宜

家住李滄區(qū)金水路的孫女士是個(gè)“網(wǎng)購達(dá)人”,用她自己的話說,“吃的穿的用的都是網(wǎng)上買的”。在她看來,網(wǎng)購時(shí)保留證據(jù)才是關(guān)鍵,“一分價(jià)錢一分貨,價(jià)格低得離譜的商品一般都有問題,說到底不要盲目下單。”有多年網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的孫女士訴記者,因?yàn)榫W(wǎng)購看的不是實(shí)物是圖片,市民看到圖片和收到的實(shí)物往往差異很大,因此網(wǎng)購時(shí)要擦亮眼睛,不要輕易出手,在網(wǎng)購中她摸索出一套經(jīng)驗(yàn),越是打著“低價(jià)促銷”的商品她越不會輕易出手,根據(jù)她的經(jīng)驗(yàn),價(jià)格低得離譜商品多數(shù)是假貨、水貨或殘次品,她網(wǎng)購前會與賣家進(jìn)行詳細(xì)溝通,保留錄音、截屏等有效證據(jù),一旦出現(xiàn)問題會當(dāng)即和商家進(jìn)行協(xié)商溝通,因?yàn)橹氨Ａ袅松碳业?ldquo;承諾”,商家多半會“求饒”,這樣她會在第一時(shí)間挽回自己的損失,此外,孫女士表示網(wǎng)購時(shí)盡量選擇“貨到付款”,如果實(shí)在不行,要選擇可靠的支付方式。

“網(wǎng)購有一定的風(fēng)險(xiǎn),不要光圖便宜啥都在網(wǎng)上購買。”家住市北區(qū)人民路的張先生認(rèn)為,網(wǎng)購也是一把雙刃劍,有的產(chǎn)品質(zhì)量不能完全保證,他網(wǎng)購就有一定的選擇,對于食品和珠寶等貴重物品都是選擇從大型實(shí)體店購買。張先生說,他一位朋友從朋友圈購買了一個(gè)首飾,到貨后發(fā)現(xiàn)是假的,想退貨卻被對方拉黑了,最后只能自認(rèn)倒霉。

舉證成本太高

打官司的不多

如今,因網(wǎng)購產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛層出不窮。一般來說,網(wǎng)購維權(quán)主要包括與賣家直接交涉、向網(wǎng)購平臺投訴、向消協(xié)或工商部門投訴舉報(bào)等幾種方式,但有消費(fèi)者表示由于各種原因他們達(dá)不到滿意的結(jié)果,最后只能起訴維權(quán)。

如果網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛,通過法律途徑解決可不可行呢?記者咨詢了青島市中級人民法院負(fù)責(zé)審理合同糾紛方面的卞法官,她表示到現(xiàn)在為止還沒有接觸到因網(wǎng)購糾紛而起訴的案件。說起為什么會這么少,卞法官也進(jìn)行了分析:“網(wǎng)購大多數(shù)都是異地購物,在法院的地域歸屬上就很難進(jìn)行處理。消費(fèi)者如果因?yàn)榫W(wǎng)購而進(jìn)行起訴的話,那么就要確認(rèn)起訴對象,網(wǎng)店大多數(shù)都是網(wǎng)上虛擬的店鋪,有的并沒有進(jìn)行工商登記注冊,因此即使起訴很難找到具體的被告,這些舉證工作都需要原告來進(jìn)行準(zhǔn)備,需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力,如果是大件商品的話還值得,但是小件商品的話,很多消費(fèi)者往往就會覺得成本太高望而卻步。”

卞法官還提醒,如果消費(fèi)者想通過法律渠道進(jìn)行維權(quán)的話,那么就要保留好相關(guān)的證據(jù),例如網(wǎng)購的產(chǎn)品與廣告宣傳的不一致,或者由于產(chǎn)品對自己造成了傷害,這些都要保留好證據(jù),此外,還要獲取網(wǎng)店的地址和名稱等相關(guān)信息,并且要將這些因果關(guān)系理順,才能更好地維權(quán)。

探索　如何給網(wǎng)購商品加把“鎖”

網(wǎng)上買的產(chǎn)品如何讓人放心?市北區(qū)人大代表郭清和告訴記者,他一直關(guān)注網(wǎng)購,看到這個(gè)新聞他也非常吃驚,沒想到抽檢的這么多商品出現(xiàn)問題。“網(wǎng)上購物出現(xiàn)這么多問題,需要采取多項(xiàng)措施來進(jìn)行治理,網(wǎng)上賣的產(chǎn)品要進(jìn)行過篩,加一道質(zhì)量安全的鎖。”郭清和認(rèn)為,目前手機(jī)實(shí)名制已經(jīng)開始,網(wǎng)店更需要實(shí)名制,營業(yè)執(zhí)照、商家姓名等需要公示,相關(guān)職能部門要加大抽檢力度,打擊網(wǎng)上虛假違法廣告和網(wǎng)絡(luò)商標(biāo)侵權(quán),當(dāng)然產(chǎn)品也要有“身份證”,所有的商品來源能追根溯源,方便消費(fèi)者進(jìn)行查詢,網(wǎng)店也應(yīng)該創(chuàng)“名店”,可以吸引更多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購物。而消費(fèi)者也可以隨時(shí)查到網(wǎng)店的證照,增加對網(wǎng)店的信任。這對買賣雙方來說是雙贏。同時(shí),不正當(dāng)商家將被淘汰,行業(yè)將經(jīng)歷一輪洗牌。

網(wǎng)購時(shí)消費(fèi)者如何進(jìn)行有效維權(quán)?山東川佳律師事務(wù)所的張寶清律師表示,目前關(guān)于“網(wǎng)購”的專門性法律亟待完善,加上網(wǎng)購在虛擬空間進(jìn)行交易,這也加大了取證和索賠的難度,消費(fèi)者網(wǎng)購商品時(shí)應(yīng)保留購物憑證,留存好下單截圖、訂單確認(rèn)、銀行流水等信息,以便出現(xiàn)糾紛時(shí)作為證據(jù)使用,此外,對于快遞送貨單等信息也要保存,以免商家抵賴。如果受到侵權(quán),可以向經(jīng)營者所在地、第三方交易平臺所在地旅游、工商等部門或消協(xié)組織投訴。此外,工商部門也提醒消費(fèi)者,如在網(wǎng)購中遇到糾紛,首先可以通過網(wǎng)站平臺與賣家協(xié)商處理,協(xié)商未果時(shí)可向網(wǎng)站平臺客服部門投訴,也可向賣家及交易平臺所在地工商部門進(jìn)行投訴。

值得注意的是,為了破解網(wǎng)購難題,國家相關(guān)職能部門也在探討解決辦法,就在國慶節(jié)前夕,全國工商和市場監(jiān)管部門網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)交流會在杭州召開,在這個(gè)會議上,“電子商務(wù)12315投訴維權(quán)中心”和“網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測中心”兩大國家級中心落戶杭州,這兩個(gè)中心其中一項(xiàng)重要職能就是組織開展網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作,承擔(dān)國家工商總局交辦的網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測等任務(wù),“兩中心”落戶將有利于更好地快速有效地處理大量的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛,更好地精準(zhǔn)打擊網(wǎng)上制假售假等違法行為。