近日，在中消協(xié)指導(dǎo)下，北京消協(xié)對(duì)全國(guó)2015年度在線旅游做了消費(fèi)者滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)在線旅游服務(wù)的滿意度不高，“網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符”成為被調(diào)查者最不滿意的在線旅游問題。此外，近8成被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，六成半消費(fèi)者遭遇“強(qiáng)制捆綁”。 青島晚報(bào)/掌上青島/青網(wǎng) 記者 王偉

消費(fèi)者最不滿意“虛假宣傳”

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者最不滿意的在線旅游問題為網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符，占比為31.64%，其次為訂單被隨意更改或取消，占比為22.46%。“我去年在一家旅游網(wǎng)站訂了去云南的線路，后來去了才發(fā)現(xiàn)行程中的酒店換了好幾家，環(huán)境都不如網(wǎng)上宣傳的。 ”市民李先生說。也有市民跟記者“吐槽”，自己曾遭遇被無緣無故取消訂單的情況，網(wǎng)站多數(shù)使用短信等方式通知，“我在網(wǎng)站訂的房間，結(jié)果到了賓館才被告知已經(jīng)取消了，打電話給網(wǎng)站才告訴我已經(jīng)給我發(fā)短信了，但是我并沒注意，白跑了一趟。 ”市民徐女士說。

調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)被調(diào)查者對(duì)在線旅游預(yù)訂過程比較滿意，但也同時(shí)存在一些問題。問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：80.79%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站支付安全方面有問題，51.41%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象。

報(bào)告顯示，目前在線旅游網(wǎng)站(含APP)的頁面設(shè)置、功能設(shè)置等方面都比較完善，但還存在一些問題，如：部分在線旅游網(wǎng)站通過發(fā)布虛假?gòu)V告信息，誤導(dǎo)欺騙消費(fèi)者，謀取不當(dāng)利益;部分在線旅游網(wǎng)站甚至故意隱瞞旅游產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷、危險(xiǎn)性等信息，或?qū)﹃P(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行模糊化處理。

八成受訪者認(rèn)為退改票費(fèi)過高

消費(fèi)者對(duì)在線旅游售后服務(wù)是否滿意?調(diào)查結(jié)果顯示，4956名被調(diào)查者中，有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現(xiàn)在以下方面：79.38%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，67.37%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時(shí)，65.96%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利，39.55%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到其2015年在線旅游投訴總量的63.57%。有的特價(jià)機(jī)票甚至需要扣取百分之百的退改票費(fèi)。另外，此次調(diào)查中，65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被 “強(qiáng)制捆綁”其他產(chǎn)品，部分在線旅游網(wǎng)站通過違規(guī)搭售保險(xiǎn)等手段，從中謀取不當(dāng)利益。

被調(diào)查者不滿意的在線旅游問題

近九成投訴來自在線旅游

“由于在線旅游涉及環(huán)節(jié)較多，責(zé)任相對(duì)模糊不清，再加上目前行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者維權(quán)往往比較困難。 ”市消保委工作人員告訴記者，近年來在線旅游網(wǎng)站發(fā)展迅速，但是行業(yè)發(fā)展過快也導(dǎo)致內(nèi)部的良莠不齊，部分小旅游網(wǎng)站圖一時(shí)之利，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。市消保委工作人員提醒消費(fèi)者，在線旅游消費(fèi)應(yīng)選擇正規(guī)合法的大型網(wǎng)站，同時(shí)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)應(yīng)仔細(xì)查看合同條款，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

據(jù)了解，由于現(xiàn)行《旅游法》對(duì)在線旅游平臺(tái)如何監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益如何保障等方面尚未明確，也沒有針對(duì)在線旅游的專門規(guī)定，更沒有涉及在線旅游的細(xì)則條款，使得當(dāng)前在線旅游的監(jiān)管十分困難。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，有關(guān)部門要進(jìn)一步對(duì)在線旅游行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，盡快健全和完善相關(guān)法律法規(guī)，更好地維持在線旅游行業(yè)的發(fā)展秩序。此外，消費(fèi)者也要不斷提升依法維權(quán)意識(shí)。