原標(biāo)題：2019年度汽車質(zhì)量問題、消費(fèi)者維權(quán)經(jīng)典案例

——2019中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車用戶投訴藍(lán)色報(bào)告(下)

在2019年2011宗汽車用戶投訴案例中，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)評(píng)篩出了瓜子網(wǎng)涉嫌虛假?gòu)V告、廣汽本田主動(dòng)召回、三一重工用戶過度維權(quán)等經(jīng)典案例。希望這些案例給企業(yè)、廣大汽車消費(fèi)者、以及正在維權(quán)路上奔波的消費(fèi)者提供有益的借鑒。

案例一 瓜子網(wǎng)涉嫌虛假?gòu)V告 用訴訟威脅媒體轍稿

事件回放：2019年2月，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)收到用戶投訴：瓜子二手車所謂259項(xiàng)檢測(cè)不屬實(shí)、交易平臺(tái)有大量的中間商、惡意收取并扣押用戶“保證金”等問題。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)派出工作人員，以用戶的身份對(duì)于瓜子收購(gòu)車輛檢測(cè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了實(shí)際調(diào)查。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，瓜子二手車對(duì)車輛檢測(cè)時(shí)僅使用漆膜儀、手電筒對(duì)車身覆蓋件、發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)部進(jìn)行了查看，并未檢測(cè)車身結(jié)構(gòu)件、未讀取讀取車輛電腦信息，甚至并未查驗(yàn)車輛的合法性及車輛交通違法信息。

根據(jù)批評(píng)報(bào)道的采訪流程，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)將相關(guān)報(bào)道內(nèi)容及新聞采訪函發(fā)至瓜子網(wǎng)在網(wǎng)站公示的聯(lián)系郵箱進(jìn)行事實(shí)核實(shí)，但并未得到瓜子網(wǎng)方面的任何官方回復(fù)。隨即，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)布報(bào)道之后，瓜子網(wǎng)以相關(guān)新聞報(bào)道不屬實(shí)為由致函中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)，聲明將針對(duì)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)啟動(dòng)訴訟。在隨后與瓜子網(wǎng)工作人員就報(bào)道涉及的內(nèi)容進(jìn)行溝通時(shí)，相關(guān)工作人員也向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)詳細(xì)介紹了該公司的業(yè)務(wù)構(gòu)成、相關(guān)資質(zhì)以及車輛查驗(yàn)、交易等環(huán)節(jié)的具體細(xì)節(jié)。但對(duì)于報(bào)道中涉及針對(duì)車輛在查驗(yàn)、交易等過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)卻始終未收到瓜子網(wǎng)方面提出的任何官方的文字性解決方案。

為消費(fèi)者提供真實(shí)的車源、反饋真實(shí)的車況、節(jié)省不必要的開支是更有針對(duì)性的推動(dòng)、解決二手車行業(yè)消費(fèi)者的實(shí)際痛點(diǎn)。但是，車況的真實(shí)性、檢測(cè)方式的嚴(yán)謹(jǐn)有效、消費(fèi)體驗(yàn)透明化，才能真正解決消費(fèi)者在購(gòu)買二手車時(shí)內(nèi)心的擔(dān)憂，而不是讓消費(fèi)者“痛上加痛”。

案例二 廣汽本田“雅閣失速門”快速啟動(dòng)主動(dòng)召回

來自缺陷產(chǎn)品中心最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：去年11月，有83%的缺陷產(chǎn)品召回的車輛，是在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷調(diào)查的影響下實(shí)施的。

2019年中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)啟動(dòng)的新聞?wù){(diào)查案例中，很多質(zhì)量問題存在已經(jīng)不一天、兩天了，用戶投訴的問題早在前一、兩年甚至?xí)r間更早就出現(xiàn)過。當(dāng)我們啟動(dòng)新聞?wù){(diào)查并將我們的調(diào)查意見向企業(yè)反饋的時(shí)候，我們明顯地意識(shí)到：其實(shí)，我們反饋的問題以及問題的成因，企業(yè)是心知肚明的。為什么這些問題遲遲得不到解決，危及生命的故障一而再再而三地不斷發(fā)生?原因是顯而易見的：缺陷產(chǎn)品召回，首先需要企業(yè)付出成本的代價(jià);其次，產(chǎn)品聲譽(yù)的受損將影響用戶未來的消費(fèi)信心。“成本壓力+心理承受力”的挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)來說是雙重的。一位接受過企業(yè)召回措施研究課題的教授告訴我們：“企業(yè)給他們的課題明確要求召回措施成本在50元以下，甚至只有幾塊錢!”

而廣汽本田針對(duì) “雅閣失速門”快速地做出主動(dòng)召回的舉措，便有著萬綠叢中一點(diǎn)紅的意味了。

事件回放： 2019年8月6日，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)一天內(nèi)突然收到20宗關(guān)于廣汽本田雅閣行駛中失速、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮的投訴，消費(fèi)者希望中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)幫助他們集體維權(quán)。

據(jù)消費(fèi)者反映：第十代廣汽本田雅閣在正常行駛過程中，出現(xiàn)踩踏油門踏板時(shí)車速突然下降，并且伴隨發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起的情況。根據(jù)用戶的投訴，我們啟動(dòng)了新聞?wù){(diào)查。

雅閣車主提供的車輛故障照片( 來源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng))

廣汽本田在接到我們的調(diào)查函后，第一時(shí)間積極地回應(yīng)了中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)：用戶投訴的相關(guān)內(nèi)容，廣汽本田已經(jīng)高度重視，解決方案正在研究中。8月8日，廣汽本田便啟動(dòng)了召回行動(dòng)。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)持續(xù)跟進(jìn)“雅閣失速門”召回事件，廣汽本田廠家在2019年8月30日啟動(dòng)召回后，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)并未接收到召回處理后再次出現(xiàn)發(fā)動(dòng)失速故障燈報(bào)警的二次投訴案例。

案例三 長(zhǎng)安馬自達(dá)“暗使”應(yīng)投訴

事件回放：去年9月初，我們收到了來長(zhǎng)安自馬自達(dá)CX-5車主的集體投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)總投訴量為147例。消費(fèi)者反映的問題是CX-5在行駛中熄火存在嚴(yán)重安全隱患。本網(wǎng)站在接到此問題的投訴后立即啟動(dòng)了新聞?wù){(diào)查，采訪相關(guān)車主并向長(zhǎng)安馬自達(dá)發(fā)送了官方調(diào)查函。

雖然，在收到中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)的新聞?wù){(diào)查后，長(zhǎng)安馬自達(dá)選擇了對(duì)媒體禁聲，但是在事件爆發(fā)近半個(gè)月后，9月23日中午，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局官網(wǎng)發(fā)出關(guān)于長(zhǎng)安馬自達(dá)CX-5油泵問題的召回公告，逾8萬輛長(zhǎng)安馬自達(dá)CX-5將接受召回更換改良后的燃油泵芯。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)密切關(guān)注CX-5召回方案實(shí)施后的效果，一直與車主保持著溝通。在召回方案實(shí)施后，我們并未接收到接受召回處理后再次出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火故障的二次投訴案例。車主普遍反映，對(duì)于此次廠家召回效果總體表示滿意。

案例四 北京奔馳技術(shù)分析與解決問題同步

2019年2月份，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)陸續(xù)收到多位奔馳E級(jí)車主的投訴，據(jù)反映這款車配置的19寸輪胎出現(xiàn)鼓包、爆裂的現(xiàn)象。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)收到消費(fèi)者的投訴后，立即啟動(dòng)新聞?wù){(diào)查。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)特聘技術(shù)顧問萬春雷針對(duì)該問題的成因，向本網(wǎng)站進(jìn)行了技術(shù)分析。根據(jù)用戶的投訴和萬春雷的技術(shù)分析，本網(wǎng)站形成新聞?wù){(diào)查報(bào)告，并向北京奔馳發(fā)出情況核實(shí)函。北京奔馳第一時(shí)間給予了回復(fù)：首先北京奔馳向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)索要了投訴用戶的信息，表示將積極地為消費(fèi)者解決問題。其次，北京奔馳高度重視中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)反饋的問題，已經(jīng)針對(duì)反饋的問題進(jìn)行技術(shù)論證。

第二天，投訴用戶便致電本網(wǎng)站：4S店已經(jīng)聯(lián)系用戶并協(xié)商問題解決方案。

2019年5月27日，企業(yè)發(fā)布了召回公告。從我們第一次向北京奔馳反饋相關(guān)問題，到企業(yè)發(fā)布召回公告，個(gè)案投訴用戶均就問題的解決方案與北京奔馳達(dá)成共識(shí)。

在后續(xù)的跟蹤調(diào)查過程中，我們得知消費(fèi)者已經(jīng)接到廠家通知，根據(jù)召回方案回廠更換了新輪胎排除了問題，對(duì)于此處理結(jié)果表示滿意。

案例五 華晨寶馬召回方案未出臺(tái) 解決措施先直達(dá)4S店終端

2019年8月末，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)收到了多宗華晨寶馬3系車主的投訴，反映車輛在加滿油的情況下會(huì)出現(xiàn)燃油大量泄漏的情況，存在嚴(yán)重的安全隱患。

消費(fèi)者提供的在加油站加滿油后泄露的情況照片

故障汽油箱照片( 來源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng))

本網(wǎng)站技術(shù)顧問萬春雷指出：“該問題華晨寶馬已經(jīng)做出過召回，原因是部分油箱生產(chǎn)企業(yè)制造工藝導(dǎo)致問題的出現(xiàn)。但實(shí)際情況是：該問題是由設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致，所以第一次召回范圍不能覆蓋所有存在問題隱患的車輛，致使故障以個(gè)案的形式持續(xù)發(fā)生。”

本網(wǎng)站將新聞?wù){(diào)查報(bào)告反饋給華晨寶馬后，華晨寶馬第一時(shí)間聯(lián)系了反映問題的車主，并由總部直接指導(dǎo)4S為消費(fèi)者排除故障。不久，華晨寶馬所有終端的4S店均收到華晨寶馬針對(duì)此故障解決方案的通知。通知發(fā)出后，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)沒有收到新的同類故障的投訴。

2019年12月20日華晨寶馬發(fā)布了擴(kuò)大召回公告，召回公告顯示企業(yè)官方陳述故障原因與本網(wǎng)站技術(shù)顧問萬春雷的分析一致。本次召回將為涉及共計(jì)312281輛寶馬轎車進(jìn)行故障部位的檢測(cè)確認(rèn)以及更換燃油箱作業(yè)。

案例六 犁清“質(zhì)保期”引起的爭(zhēng)議 比亞迪承擔(dān)責(zé)任

事件回放：在所有投訴案例中，這是一起比較獨(dú)特的案例：買了汽車企業(yè)內(nèi)部福利車，質(zhì)保期怎么算?

去年9月1日，本網(wǎng)站收到了一宗來自比亞迪唐DM二手車車主毛先生的投訴，內(nèi)容為其在2016年5月經(jīng)朋友介紹購(gòu)買的比亞迪唐DM車型，在質(zhì)保期內(nèi)屢次出現(xiàn)故障，但是卻被比亞迪廠家拒絕索賠。

本網(wǎng)站進(jìn)一步了解到：原來這輛車是從比亞迪唐DM內(nèi)部員工手中購(gòu)買的二手車。當(dāng)時(shí)因?yàn)樵搯T工與公司簽訂了福利車的購(gòu)買協(xié)議，所以在新車購(gòu)買時(shí)的價(jià)格遠(yuǎn)低于這款車型在市場(chǎng)流通的指導(dǎo)價(jià)格。而正是因?yàn)榍叭诬囍骱炗喌南嚓P(guān)協(xié)議，4S店告知毛先生：該車輛不享受比亞迪廠家質(zhì)保政策。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)收到投訴后積極地與比亞迪方面溝通、協(xié)調(diào)。9月6日毛先生告訴我們：比亞迪廠家同意對(duì)車輛進(jìn)行整車質(zhì)保，賠償了之前三次的維修費(fèi)用，另外還補(bǔ)償了毛先生6000元的誤工費(fèi)。毛先生對(duì)于廠家最終的處理方案感到滿意，同時(shí)十分感謝本網(wǎng)站給與的幫助。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)法律顧問王娜娜點(diǎn)評(píng)該案例說：“從法律層面上來說，購(gòu)車享受優(yōu)惠政策并不能構(gòu)成取消車輛質(zhì)保的條件，此類規(guī)定屬于‘排除消費(fèi)者權(quán)利’的格式條款，不具備合理性和有效性。因此即便廠家以‘內(nèi)部?jī)r(jià)格’將車輛出售給‘內(nèi)部人員’，車輛本身應(yīng)當(dāng)匹配的質(zhì)保服務(wù)不能作為交換條件而免除。”

案例七 用戶自行拆解發(fā)動(dòng)機(jī) 北京現(xiàn)代拒絕保修

事件回放：消費(fèi)者吳先生是北京現(xiàn)代新勝達(dá)車主，他向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴說：他的車在行駛中突然出現(xiàn)機(jī)油指示燈與發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警，車輛異響。

吳先生上網(wǎng)搜索得知廠家發(fā)布過針對(duì)此款車型發(fā)動(dòng)機(jī)故障問題的召回公告，自己的車輛也在召回范圍內(nèi)。在尚未與經(jīng)銷商就維修方案達(dá)成一致的情況下，吳先生自行將車拖至某修理廠拆解發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢查。

由于吳先生脫離4S店對(duì)車輛自行檢修，北京現(xiàn)代拒絕對(duì)吳先生的車輛提供質(zhì)保服務(wù)，截止發(fā)稿北京現(xiàn)代官方也未就投訴問題給出任何形式的解決方案。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)特別提示車主：車輛在保修期內(nèi)，不要擅自將車輛送至非廠家授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修或檢測(cè)，避免因脫保而導(dǎo)致廠家拒絕對(duì)車輛進(jìn)行質(zhì)保，使“三包規(guī)定”無法徹底執(zhí)行。

此類案例并非個(gè)例，2019年我們收到過十幾宗因保修期間在非廠家授權(quán)的經(jīng)銷商處對(duì)車輛進(jìn)行維修，導(dǎo)致失去質(zhì)保資格的投訴案例。

案例八 三一重工用戶過度維權(quán)不可取

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在全年度所接收到的投訴案例中，也發(fā)現(xiàn)了一些消費(fèi)者存在“過度維權(quán)”、“得理不饒人”的現(xiàn)象。消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)結(jié)果預(yù)期過高，提出超越相關(guān)法律法規(guī)框架的訴求，最終導(dǎo)致維權(quán)失敗。

事件回放：去年8月初，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)收到一位混凝土泵車車主王先生的投訴，稱其在北京三一有限公司購(gòu)買的型號(hào)為SYM5180THBES30C-8的混凝土泵車登記證書與實(shí)車數(shù)據(jù)不一致導(dǎo)致無法正常驗(yàn)車。

圖為王先生所購(gòu)車輛出廠所裝配輪胎 ( 來源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng))

經(jīng)銷商給出處理意見是：為客戶更換與全車與登記信息相符的配件，并給予消費(fèi)者一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但消費(fèi)者卻提出廠商必須“退一賠三”的要求。針對(duì)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)的報(bào)道，三一重工方面向本網(wǎng)站解釋道：三一重工確實(shí)在產(chǎn)品出廠時(shí)存在出現(xiàn)信息登記錯(cuò)誤的情況，但是這個(gè)錯(cuò)誤絕對(duì)不是企業(yè)有意為之，同時(shí)車輛并不存在產(chǎn)品質(zhì)量問題。作為生產(chǎn)資料的產(chǎn)品，用戶已經(jīng)使用了兩年，因此三一重工同意對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行整改，并做出一定的補(bǔ)償。但是，不能滿足用戶“退一賠三”的訴求。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)在消費(fèi)者與企業(yè)之間做了多次協(xié)調(diào)，均不能讓雙方達(dá)成共識(shí)。

2019年8月下旬，王先生將驗(yàn)車已過期的問題車輛停在三一工程門口，并“拉橫幅”向三一重工提出抗議、維權(quán)。

在此中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)提示消費(fèi)者：如果遇到汽車質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)向車企和經(jīng)銷商反饋，同時(shí)訴求需合理，過度維權(quán)反而會(huì)導(dǎo)致矛盾激化，適得其反。而通過“拉橫幅”等過激舉動(dòng)維權(quán)，則可能觸犯《中華人民共和國(guó)治安處罰法》，無益于投訴問題解決的同時(shí)還會(huì)招致不必要的麻煩。

案例九 路虎用戶證據(jù)完整，維權(quán)擁有主動(dòng)權(quán)

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)去年接收到的投訴中，不乏消費(fèi)者通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)的案例。在我們跟蹤的多起通過司法維權(quán)的案例中，一些用戶因?yàn)樽C據(jù)不足，不被法院采納，最終敗訴。

而路虎用戶沈先生留存了有利的證據(jù)，通過司法渠道維權(quán)成功，很值得廣大消費(fèi)者借鑒。

事件回放：沈先生是路虎發(fā)現(xiàn)5的車主，據(jù)他反映：新車不到兩個(gè)月的時(shí)間即發(fā)生變速箱漏油情況。經(jīng)銷商檢測(cè)造成故障的原因是變速箱殼體存在砂眼。

車主提供的照片資料 ( 來源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng))

沈先生每一次進(jìn)店4S店對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或者維修，都保留了視頻、照片以及維修單據(jù)等關(guān)鍵證據(jù)。因?yàn)橛辛送暾淖C據(jù)，沈先生拿起法律維權(quán)的武器時(shí)，始終便處于主動(dòng)地位。

據(jù)本網(wǎng)站跟蹤此案例進(jìn)展，當(dāng)前暫時(shí)處于調(diào)解階段沈先生同意了經(jīng)銷商更換變速箱，退還延保費(fèi)用并補(bǔ)償誤工費(fèi)交通費(fèi)等合計(jì)一萬元人民幣的方案，但是關(guān)于新車更換變速箱所導(dǎo)致的車輛殘值下降問題，目前還未協(xié)商達(dá)成一致。沈先生也向我們表示會(huì)繼續(xù)維權(quán)，“不會(huì)放棄利用法律武器維護(hù)自身權(quán)益的嘗試。”

在此我們提醒廣大車主，新車出現(xiàn)質(zhì)量問題進(jìn)店報(bào)修時(shí)，要保存好相關(guān)維修單據(jù)以及檢測(cè)報(bào)告。單據(jù)上需注明進(jìn)廠日期，報(bào)修故障明細(xì)以及檢測(cè)維修結(jié)果，此單據(jù)需為電子打印版本，并有車主簽字以及經(jīng)銷商蓋章確認(rèn)。在條件允許的前提下，建議對(duì)車輛故障以及維修檢測(cè)過程進(jìn)行拍照或錄像，如后期需要通過司法程序維權(quán)時(shí)，上述因素都會(huì)被視為有力證據(jù)。所以在維權(quán)過程中，前期做好證據(jù)留存工作是十分必要的。(管建 史建一 特約記者 曹璞 聯(lián)合報(bào)道)